Die Telekommunikationsbranche befindet sich inmitten eines fundamentalen Umbruchs. Etablierte Wertschöpfungsketten und Strukturen werden durch die technologische Konvergenz aufgebrochen. Zudem setzt das Spannungsfeld aus etablierten Anbietern, internationalen Playern mit Zugang zum deutschen Markt, Kabelnetzbetreibern und schnell agierenden, jungen technologie-innovativen Unternehmen eine erhebliche Dynamik frei.

Im Kampf um Marktanteile und Kundentreue werden ständig neue Produkttypen und Geschäftsmodelle entwickelt - „All-IP", FMC, vertikale Integration, Bündelung von Produkten bilden die Stichworte. Branchenimmanente Defizite in der kundenorientierten Prozessqualität sind die Folge.